Les chatbots, plus connus sous le terme « assistants virtuels », ont le vent en poupe. Capables d’interagir avec les clients et prospects d’une firme, ces programmes séduisent en effet les consommateurs. À travers l’étude menée par BotNation, ces derniers ont mis sur le tapis leurs avis à propos de ces agents conversationnels. Comment appréhendent-ils ces nouveaux outils de conversation ? Pourquoi ces robots dotés d’un moteur d’intelligence artificielle sont-ils la tendance du moment ? Les réponses dans cet article !

Un canal de contact amplement apprécié

L’enquête de la plateforme française de création d’assistants conversationnels évolutifs a été menée auprès de 2041 consommateurs. Elle a permis de démontrer une séduction grandissante et un engouement évident du côté des clients et des marques. Bien que 28 % des consommateurs français les ignorent encore, les chatbots représentent un canal de contact plébiscité. La plupart d’entre eux prennent un réel plaisir à questionner cet agent conversationnel. D’après cette étude, plus de 59 % des utilisateurs clients apprécient l’expérience alors que seulement 13 % n’en sont pas encore convaincus.

Des fonctionnalités intéressantes et des limites claires

Le fait d’obtenir une réponse rapide à leur question, c’est ce qui a persuadé avant tout plus de 89 % des représentants. En second lieu, ils sont 75 % à apprécier particulièrement le fait de ne plus attendre qu’un conseiller soit disponible. Enfin, 51 % des opinions concernent l’analyse des questions permettant aux consommateurs d’obtenir directement un contact humain qualifié. En revanche, ce sont l’incompréhension des requêtes (84 %), l’impossibilité de répondre (72 %) et l’aspect automatisé des conversations (63 %), qui découragent principalement les utilisateurs. D’une manière générale, 84 % d’entre eux sont d’avis que des améliorations sont encore nécessaires.

Les atouts de cette technologie d’Intelligence artificielle

Les chatbots constituent un outil simple et efficace pour maintenir et améliorer la relation client. Prenant la forme des messageries, ils s’inscrivent dans une logique de selfcare et permettent aux consommateurs d’avoir des réponses à des questions communes. Du moment que les répliques se trouvent dans leurs applications, ils sont capables de satisfaire toutes les requêtes. Cela permet évidemment de diminuer les coûts, mais également le temps de traitement des demandes. 

Pour une entreprise, investir dans un assistant conversationnel virtuel constitue par ailleurs la meilleure façon de mettre l’expérience client au centre de sa stratégie. Plus qu’un générateur de prospects, ce programme est de mise dans la conversion de ces derniers en clients grâce à l’accompagnement. Il pourrait même présenter une remise sur les produits ou proposer le téléchargement d’un livre blanc.