Les chatbots pour gérer un service client

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STICKY  Par maika, le 21 septembre 2018, Vu dans Actus
Les chatbots pour gérer un service client

L’évolution de l’intelligence artificielle bat son plein, et les chatbots ont trouvé leur place dans ce progrès perpétuel. Capables de dialoguer avec un interlocuteur humain, ces agents conversationnels donnent un coup de pouce à la gestion d’un service client. Comment ça marche ?

Chatbot, quèsaco ?

Un chatbot est une interface de discussion en ligne entre un humain et un interlocuteur non humain. Il s’agit d’un programme automatisé capable d’analyser une question, la comprendre et apporter une réponse appropriée. Le chatbot procède comme suit :

  1. L’utilisateur pose une question, sous forme de texte écrit ou parlé.
  2. Le chatbot recherche les informations pertinentes dans sa banque de données.
  3. L’interface de discussion transmet la réponse à l’utilisateur.

Depuis toujours, l’homme ne cesse d’avoir recours aux divers machines et robots afin de remédier aux limites de la connaissance humaine. Répondre aux requêtes des clients et résoudre leurs problèmes deviennent une priorité afin de les fidéliser et garder le renom de l’entreprise. Avec l’arrivée des chatbots, la gestion des services clientèles grimpe d’un échelon.

Les types de chatbots

Les chatbots s’utilisent avec presque toutes les applications de messagerie les plus connues telles que Facebook, Snapchat, Twitter, Instagram, etc. Aujourd’hui, la quasi-totalité des applications smartphones s’appuient sur les chatbots pour fonctionner. Il existe essentiellement trois types de chatbots, à savoir :

  • Les chatbots basés sur les boutons et les menus

Ce sont les plus basiques et les plus nombreux sur le marché. Ces types de chatbot proposent une cascade de choix aux utilisateurs sous forme de menus/boutons. Leurs performances sont limitées dès que trop de variables entrent en jeu.

  • Les chatbots identifiant les mots-clés

À la différence des chatbots menus/boutons, ceux qui se basent sur la reconnaissance des mots-clés analysent les requêtes des utilisateurs. En utilisant les mots-clés personnalisables et l’intelligence artificielle, ce type de chatbot apporte une réponse appropriée.

  • Les chatbots contextuels

Parmi ces trois types, les chatbots contextuels sont de loin les plus avancés. Combinant l’apprentissage machinal et l’intelligence artificielle, ce bot mémorise les conversations et se perfectionne à mesure de son utilisation.

Une solution avantageuse

Les chatbots ont fait leurs preuves au niveau de la relation clientèle et ne cessent d’émerveiller les utilisateurs. Les chatbots apportent des avantages palpables aux businesses et services client.

Un outil digital care des plus performants

Disponible en tout temps, le chatbot améliore l’expérience client. La relation one-to-one est alors favorisée et le parcours du client est fluidifié.

Un outil pour étendre les opérations sur une plus grande échelle

Là où les agents directs ne peuvent gérer que deux à trois conversations à la fois, le chatbot fonctionne sans limites. Celui-ci complète votre team humaine et facilite la gestion des clients en masse.

Un outil d’appui à la vente

Les chatbots les plus avancés peuvent bel et bien apporter les arguments et informations nécessaires pour inciter le client à l’achat. Approuvés par les agents opérant dans le service client, à la recherche de la performance, et les clients recherchant l’autonomie, les chatbots deviennent incontournables.

Bien qu’ayant franchi des progrès immenses, l’intelligence du chatbot relation client demeure améliorable sur certains points. Pour les questions plus complexes qui ne peuvent être gérées par un chatbot, les services chez Maïka-Assistance proposent la gestion d’un LiveChat.