Les bad buzz ne sont plus réservés aux grosses firmes puisque les TPE elles-mêmes peuvent faire l’objet d’un bashing. Un propos mal placé et trop vite dégainé, une photo équivoque ou un slogan indélicat peuvent en effet faire polémiques et conduire à des déferlements de critiques. Vous vous demandez comment réagir dans de telles situations afin de préserver votre e-reputation ? Suivez le guide !

Étape 1 : Éviter de cacher l’origine du bad buzz

Une fois que la machine a été lancée, résistez à la tentation de faire disparaître les propos ou les faits qui vous sont reprochés (commentaires incorrects, maladresse, posts prêtant à confusion). Bien que cela vous semble la solution la plus indiquée sur le moment, il s’agit de la pire manière de vous en sortir. De fait, une telle démarche ne fera qu’encourager les internautes à creuser et à relayer l’information, pour que celle-ci atteigne un maximum de cibles. L’image de l’entreprise se retrouvera alors fortement écornée.

Étape 2 : La langue de bois n’aide pas

Aussi blessantes et injustifiées que soient les critiques proférées, garder son sang-froid et faire profil bas reste la meilleure des solutions. Pour ce faire, l’entreprise se doit de reconnaître les faits qui lui sont reprochés, à travers son porte-parole (ou son community manager). Il ne s’agit pas ici de chercher à atténuer sa part de responsabilité, ni de se justifier, et encore moins de se montrer agressif. Au contraire, il faut montrer aux internautes que la société mesure amplement ses torts et qu’elle est prête à réparer ses erreurs tout en s’engageant pour que le problème ne se réitère pas à l’avenir. Une excuse publique est également recommandée puisque la démarche envoie un message fort aux internautes tout en calmant les esprits. Enfin, si cela est toujours possible, pensez à supprimer l’objet de discorde.

Étape 3 : Faire face au problème avec humour et sincérité

D’une manière générale, jouer la carte de la sincérité permet de gérer plus efficacement une crise de bad buzz. Pour autant, cette initiative est insuffisante puisqu’une excuse publique ne suffit pas pour rassurer les internautes et les autres usagers. Il faudrait alors apporter des explications sur la situation, et pour cela, rien de mieux qu’une touche d’humour pour dédramatiser tout en restant sérieux !

Ne vous arrêtez pas en si bon chemin ! Puisque les regards sont rivés sur vous, tirez profit de l’occasion pour vous faire connaître et vous faire de la bonne publicité. Ainsi, qu’il s’agisse de vos valeurs, de vos engagements qualité, de vos méthodes de travail, de mesures diverses et de vos projets, tout est bon pour attirer la couverture à soi.