Comment bien gérer des clients mécontents en 3 étapes ?

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STICKY  Par maika, le 25 juin 2018, Vu dans Actus
Comment bien gérer des clients mécontents en 3 étapes ?

Des clients insatisfaits et mécontents, cela arrive, même aux meilleurs dans la relation clients, malheureusement ! Ce n’est pas pour autant une raison de perdre ses moyens, voire d’occulter le problème. Que faire alors ? Voici 3 astuces pour vous aider à gérer au mieux ce type de situation.

Step 1 : évitez de paniquer

Premier mot d’ordre face à un client mécontent : ne pas paniquer. Si vous recevez par exemple un commentaire négatif ou manifestant le mécontentement du client sur votre site, vos réseaux sociaux, ne cédez surtout pas à la tentation de le supprimer. Aussi anodin que ce geste puisse paraître, occulter le problème ne le résoudra pas pour autant. N’oubliez pas qu’un avis client négatif se propage beaucoup plus vite qu’un retour positif. En effaçant le message en question, le résultat risque de vous coûter bien plus cher que vous ne le pensez.

Cherchez plutôt comment vous pouvez aider le client à résoudre son problème. Commencez déjà par lui montrer que vous vous intéressez sincèrement à son cas et que vous ferez en sorte de le satisfaire au mieux. Il faut à ce stade essayer de comprendre pourquoi le client est mécontent ? Mettez donc de côté la panique afin de trouver la solution adéquate pour vous sortir de cet embarras.

Step 2 : mettez-vous à la place de votre client

Se mettre à la place du client, c’est avant tout essayer de comprendre l’origine de l’insatisfaction. Comprenez le fond du problème et ajustez votre stratégie en ce sens pour que cela ne se reproduise plus. La relation clients nécessite un degré élevé d’empathie. Cela vous permettra d’autant plus  de montrer votre professionnalisme.

Sachez par ailleurs montrer à votre client et à vos éventuels prospects que leur satisfaction vous tient à cœur. Montrez que vous êtes à l’écoute de leurs problématiques et que vous êtes prêts à les aider à y remédier en toute circonstance.

Instaurez la confiance entre vous et votre client insatisfait. Ce n’est certes pas évident à ce stade, mais en essayant de discuter avec lui, de chercher à comprendre sa réclamation, c’est déjà un grand pas. L’erreur à ne surtout pas commettre est de minimiser l’avis du client, qu’il ait tort ou raison ! Sachez d’ailleurs reconnaître votre erreur le cas échéant. Lorsqu’un client constate que vous êtes à son écoute et que vous faites votre possible pour trouver une solution, vous êtes déjà à mi-chemin de régler l’affaire !

Step 3 : passez à l’action

Le meilleur moyen de gérer des clients mécontents est de leur faire comprendre que vous souhaitez trouver une solution à leur insatisfaction. Rassurez-les et prenez le temps de leur répondre pour réinstaurer la confiance et par la même occasion les fidéliser. Montrez-leur que vous ne souhaitez qu’une chose : vous améliorer !

Une fois que vous aurez répondu poliment et de manière respectueuse à votre client mécontent, cela aura un impact sur vos clients actuels ainsi que vos potentiels clients. Vous renvoyez à ce moment-là l’image d’un professionnel soucieux de la satisfaction de ses clients et c’est d’autant plus rassurant pour eux.

C’est une belle opportunité de gérer par la même occasion votre e-réputation et d’éviter un badbuzz.