Perdre un client est maintenant un fait courant pour la plupart des entreprises. Si chercher des clients n’est déjà pas une tâche aisée, récupérer un perdu ne relèverait-il pas de l’impossible ? Pas du tout si vous suivez les étapes suivantes.

1. Réagir positivement et garder son calme

Un client contrarié a toujours tendance à répandre les causes de son insatisfaction et à ruiner votre réputation. Vous devez, en premier lieu, rétablir la relation de confiance momentanément rompue. Privilégiez le téléphone ou la lettre manuscrite et n’hésitez pas à solliciter une rencontre. La prise de contact personnelle est le seul moyen de connaître les causes de son mécontentement. En outre, pendant votre entretien, appliquez les techniques d’écoute, prenez des notes et abstenez-vous de toute réaction défensive.

2. Bien cerner le problème

Écoutez attentivement les propos de votre interlocuteur et observez son comportement. Cette attitude vous permettra de cerner ses véritables problèmes, d’avoir une idée de ses objectifs et d’envisager les solutions que vous lui proposerez. En effet, cherche-t-il à vous soutirer un avantage quelconque ou seulement à se défouler ? Récapitulez ses problèmes et exprimez vos regrets pour les désagréments causés. Cette attitude de compréhension sera bien reçue par votre client.

3. Convenir de la meilleure solution

Dans la négociation, la meilleure solution est celle qui sert les intérêts des parties en cause. Ne rejetez pas systématiquement celle que vous avancera le client, mais contournez-la de la façon la plus diplomatique possible. Si vous souhaitez que la vôtre soit adoptée, assurez-vous qu’il l’accepte de plein gré. Exposez-lui ensuite les étapes pour la réaliser. Enfin, pour rétablir votre relation de confiance, faites en sorte que vos promesses ne restent pas lettre morte.

4. Concéder un plus

Après avoir reconquis le client, il vous faut penser à lui donner envie de maintenir les relations avec vous. Vous lui avez tenu la promesse que l’incident ne se renouvellera plus ? Vous pourrez aussi envisager de lui accorder un petit cadeau qui ne vous causera pas de grandes pertes : un gadget publicitaire, un service gratuit, une remise sur achat, etc. L’essentiel est de donner au client l’impression qu’il est unique.

5. Faire de la relation client une priorité

Au lieu de fulminer contre un client mécontent, vous devriez plutôt le remercier, car il vous donne l’opportunité d’améliorer vos prestations ou vos produits. Contrairement aux idées reçues, le prix n’est pas toujours la cause de désistement. Beaucoup d’entreprises le savent maintenant : en sus de l’adéquation des offres avec les besoins des clients, la mise en œuvre d’une bonne stratégie en matière de relations peut vous aider à conquérir ceux des concurrents.

Un client perdu ne l’est jamais définitivement, vous le constaterez en mettant en pratique ces méthodes.